Saha operasyonu
Sadece yorum yanıtlamıyoruz, operasyona döküyoruz.
Yorum yanıtlamak ilk adımdır. Agg-Agent her şikâyeti sahibi, SLA süresi ve çözüm takibi olan sahaya dönük bir operasyon görevine çevirir. Bölge müdürünüz eskalasyonu telefonundan görür, oradan yönetir.
CanlıKanban, SLA ve tekrarlama analizi.
Neler yapar
Düşük puanlı yorumlar için görev kendiliğinden açılır; sorun sonraki haftalarda yinelenirse aynı kayda eklenir, ayrı bir vaka olarak sayılmaz.
Görev ve SLA
- Canlı operasyon panosu
- Açık, İşlemde, Eskale ve Çözüldü sütunlarıyla tüm şubelerin görevlerini anlık takip edin.
- Kategori bazlı SLA matrisi
- Hijyen, mutfak, sipariş, kurye gibi kategoriler için hedef çözüm süresi, öncelik, görev eşiği ve tekrar penceresi tanımlanır.
- Eskalasyon
- Süre dolarsa iş bir üst kademeye çıkar; kim, ne zaman devraldı kayda geçer.
Ölçüm
- SLA uyumu ve performans
- Zamanında kapanan görev oranı, medyan çözüm süresi, tekrarlama oranı ve kalıcı çözüm vakaları.
- Tekrarlama ve vaka analizi
- Aynı şubede aynı kategoride tekrarlayan vakalar tespit edilir; kronik sorunlar haritalanır.
Neden farklı
Şikâyetin bir sahibi olur.
Yanıtlanıp kapanan yorum arkada kalmaz; sorumlusu ve bitiş tarihi baştan belli bir işe dönüşür.
Kronik sorun münferit görünmez.
Tekrar penceresi içinde yinelenen şikâyet aynı kayda eklenir; hangi şubede neyin tekrarladığı görünür.
Ölçek büyürken hesap verebilir kalırsınız.
Şube sayısı hizmet kalitesinin sınırı olmamalı; bunu mümkün kılan şey görünürlüktür.
Tek pilot markayla başlayın.
Bir pilot markada saha görevlerinin nasıl açıldığını, kapandığını ve tekrarın nasıl yakalandığını birlikte görelim.